CarrefourSA Müşteri Hizmetleri, 2018 Yılında, Müşteri Bildirimlerinin %70’ine İlk Temasta Çözüm Üreterek Müşterilerin Memnuniyeti Hızlıca Sağlanmıştır.

Tüm faaliyetlerinde müşteri memnuniyetini en önemli önceliği olarak gören CarrefourSA, marketlerinde müşterilerine eşsiz bir alışveriş deneyimi yaşatmayı hedeflemektedir.

CarrefourSA Çağrı Merkezi, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak için, gelen tüm çağrıları 08.00-24.00 saatleri arasında haftanın yedi günü karşılamaktadır. Ayrıca müşterilerin geri bildirimlerini kolaylıkla iletebilmelerini sağlamak adına birçok kanal oluşturulmuştur.

Kurumsal e-posta adresleri, web iletişim formu, sikayetvar.com, marketlerde kullanılan müşteri bildirim formları, kiosklar ve sosyal medya kanallarından gelen bildirimler kayıt altına alınarak; konu, öncelik ve hedeflenen çözüm süresi bazında sınıflandırılıp titizlikle ele alınmakta; ayrıca, müşteriler, sürecin her adımında SMS ile bilgilendirilmektedirler.

CarrefourSA Müşteri Hizmetleri, 2018 yılında aylık ortalama 20.000 müşteriye hizmet vermiştir. Müşteri bildirimlerinin %70’ine ilk temasta çözüm üretilerek müşterilerin memnuniyeti hızlıca sağlanmış, anında çözüme kavuşturulamayan bildirimlerin
%30’u ise detaylı inceleme ve analiz süreci sonrasında, ortalama 24 saat olan hedef çözüm süresi içerisinde cevaplanmıştır. Sosyal Medya kanalları üzerinden ise aylık ortalama 24.000 adet etkileşim gerçekleştirilmiştir.

Bildirimi sonuçlandırılan müşteriler ile 48 saat içerisinde süreç ve sonuçtan memnun kaldıklarından emin olmak adına memnuniyet anketi yapılmakta; anket neticesinde gerekli durumlarda bildirim yeniden ele alınarak değerlendirilmekte ve müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.

Geri bildirimler, ilgili kişi ve birimlerin yanı sıra üst yönetim tarafından da yakından takip edilmektedir.

Müşteri Sadakat Programları

CarrefourSA, CRM konularında yaptığı altyapı yatırımlarının meyvelerini 2018 yılında toplamaya başlamıştır. İleri analitik çalışmalarıyla birlikte, yapılmış ya da yapılacak olan kampanyaların daha kârlı hale getirilmesi sağlanmıştır. Sahip olunan gerçek zamanlı kampanya yönetimi platformu ile CarrefourSA müşterilerine doğru zamanda doğru teklifle ulaşmaya başlamış olup bu konuda sürekli gelişim sağlamaktadır. 2018 yılında 5,3 milyon aktif müşteri sayısı bulunmaktadır.

CarrefourSA, CRM alanında var olan bilgi ve tecrübesini ulaşım, akaryakıt, eğlence, giyim, teknoloji vb. birçok farklı sektördeki firma ve ZUBIZU, Chippin gibi farklı sadakat programları ile iş birlikleri yaparak daha katma değerli işlere imza atmıştır.

Müşterilerine her zaman daha iyi bir alışveriş deneyimi sunmayı amaç edinen CarrefourSA, farklı sektörler ile sağlamış olduğu bu sinerji ile hem müşteri memnuniyetini artırmayı, hem de daha kârlı kampanya dinamikleri ile tüm paydaşlarının memnuniyetini artırmayı hedeflemektedir.